Devoluciones: solicitudes con fotos y seguimiento de estado

Qué es y para qué sirve

Las devoluciones ordenan una situación que tarde o temprano ocurre: un producto que llega dañado, con un defecto o equivocado. En lugar de resolverlo por mensajes sueltos, el cliente hace una solicitud formal desde su cuenta y tú la respondes desde el panel, con un historial claro. Está disponible en todos los planes.

Cómo funciona para el cliente

1. En Mis compras, dentro de un pedido Entregado, aparece el botón Solicitar devolución junto a los productos que aún estén en garantía.
2. Elige el motivo: Producto llegó dañado, Defecto de fabricación, Producto incorrecto u Otros.
3. Escribe una descripción y puede adjuntar hasta 5 fotos.
4. Envía la solicitud y la sigue en Mis devoluciones, donde ve su estado y tus notas.

Reglas que el sistema aplica

• Solo se pueden solicitar devoluciones de pedidos Entregado.
• El producto debe tener garantía: un producto con «Sin garantía» no permite la solicitud.
• La solicitud debe hacerse dentro del periodo de garantía, contado desde la entrega del pedido. Pasado ese periodo, el sistema la rechaza con el aviso «El período de garantía ha expirado».

Por eso conviene configurar la Garantía de cada producto (Sin garantía, 1, 2, 3, 6 meses o 1 año) al crearlo, en la tarjeta Inventario (catálogo y categorías).

Cómo la gestionas tú

1. Cuando llega una solicitud, recibes un correo con el número de la devolución, el pedido, el producto y el motivo. También aparece en la pantalla Devoluciones, en el menú Operación.
2. Filtra por Todas, Pendientes, Aprobadas, Rechazadas o Completadas, o por fechas.
3. Abre la solicitud (Detalle de devolución) para ver el motivo, la descripción y las fotos del cliente.
4. En Actualizar estado elige Pendiente, Aprobar, Rechazar o Completar.
5. Escribe Notas para el cliente (opcional) y pulsa Guardar estado: el cliente recibe un correo con el nuevo estado y tus notas, si tiene los correos activados (notificaciones al cliente).

Política de devoluciones para Google

Aparte del flujo de garantía, en General → Pedidos puedes definir Días para aceptar devoluciones (déjalo vacío si no quieres publicarlo; 0 significa que no aceptas devoluciones) y ¿Quién paga el envío de una devolución? (el cliente o tu tienda). Esos datos se publican junto a tus productos para buscadores como Google (SEO de la tienda); no cambian por sí solos las reglas de garantía de arriba, así que mantenlos coherentes.

Lo que el panel no hace por ti

Cambiar el estado no devuelve dinero ni repone stock por sí solo:

• Reembolso: si el pago fue con pasarela, se devuelve desde la cuenta de la pasarela; si fue por transferencia o efectivo, lo haces tú por tu medio (pasarelas de pago, pagos manuales).
• Stock: si el producto vuelve a estar disponible para vender, ajusta el stock en Productos o registra una compra.
• Saldo del monedero: solo se devuelve solo cuando cancelas un pedido pagado con saldo, no al completar una devolución.

Qué incluye cada plan

Las devoluciones están en Standard, Pro y Premium, sin límites por plan.

Consejos

• Escribe tu política de devoluciones en tus Términos de servicio (Apariencia → Legal), y en la descripción de tus productos si hay condiciones especiales.
• Responde rápido y con notas claras: un cliente que entiende qué pasará con su solicitud confía más en tu tienda.
• Usa las fotos del cliente para verificar el daño y, si corresponde, reclamar a tu proveedor o a la transportadora.
• Cierra el ciclo: cuando reembolses o cambies el producto, marca la solicitud como Completada.
• Los productos digitales suelen tener otras condiciones; si vendes licencias, define claramente qué cubre tu garantía (productos digitales).

Cómo se usa, en pocos pasos

1. Define la garantía de cada producto al crearlo.
2. Revisa las solicitudes en Devoluciones y abre el detalle con las fotos del cliente.
3. En «Actualizar estado» elige Aprobar, Rechazar o Completar y escribe tus notas.
4. Haz el reembolso o el cambio por tu medio de pago y marca la solicitud como Completada.